Исследование: время ожидания в очередях банковских офисов значительно выросло

Таковы результаты исследования компании SQI Management, которая специализируется на оценке качества сервиса при помощи тайных покупателей, пишут «Известия».

В рамках исследования анализировались данные по восьми банкам, в целом проверено более 800 банковских офисов. Проверки, проведенные во II квартале 2015 года, показали, что в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. Причем еще во II квартале 2014 года только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут.

Сами клиенты банков считают приемлемым время ожидания не более 15 минут.

По мнению гендиректора SQI Management Елены Филяковой, одна из причин увеличения очередей в банковских офисах — ужесточение требований самих кредитных организаций к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками. «В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать», — говорит собеседница издания.

«Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15—20 минут», — говорит гендиректор SQI Management.

По данным SQI Management, до кризиса дополнительным продажам уделялось не такое значительное внимание и по стандартам банков сотруднику достаточно было предложить клиенту один-два продукта. «Теперь перед работниками банков стоит задача предложить не один-два продукта, а три-четыре и больше», — констатирует Филякова. По ее словам, если сотрудник не предлагает все продукты клиенту, его за это штрафуют.

Начальник управления процессов обслуживания клиентов Хоум Кредит Банка Людмила Мишкина отмечает, что кризис привел к сокращению темпов роста банковской розницы, а соответственно, и к сокращению персонала.